湖南法治报讯（通讯员 王宏伟 张璐）为切实解决群众急难愁盼，高效处置 12345 政务服务便民热线诉求，吉首市石家冲街道石家冲社区坚持将矛盾化解在基层一线，用心用情做好矛盾调解工作，近日成功化解一起消费维修纠纷。
近期，社区收到 12345 政务热线转办工单：辖区居民半挂车发电机出现故障，到武陵西路农机汽配店维修，商家更换化油器并收取 180 元维修费。车辆维修完成后闲置 3 个月未频繁使用，居民发现新更换的化油器无法正常启动，需手动操作才能使用。居民认为维修效果与商家承诺不符，就售后事宜与商家协商时产生争议，商家拒绝提供售后且沟通态度不佳，居民遂拨打 12345 热线投诉，诉求为退还部分维修费用。
接到工单后，社区立即组织工作人员、网格员开展实地核查，分别对接投诉居民与商户，认真倾听双方陈述，厘清事件原委。工作人员向商户宣讲消费者权益保护相关法律法规，开展普法劝导，引导商户换位思考，正视经营服务中的沟通短板；同步安抚居民情绪，搭建起双方面对面平等协商的沟通平台。
经多轮沟通疏导，居民坦言，诉求核心并非退费，主要是沟通过程中受到商家言语冲撞，因不满服务态度才发起投诉。在社区的调解下，双方最终达成和解。网格员现场提醒商户，后续处理售后问题时注意沟通方式、耐心做好解释工作。居民对本次调解结果表示认可，对社区工作人员高效贴心的调解服务表示感谢，该起消费纠纷圆满化解。
下一步，石家冲社区将持续发挥 12345 政务热线连心桥作用，夯实基层矛盾调解阵地，常态化开展消费维权普法宣传，引导辖区商户恪守诚信经营理念。始终坚持 “小事不出社区”，主动排查化解消费、邻里等各类矛盾纠纷，用心办好民生小事，不断增强辖区群众的获得感、幸福感、安全感。
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来源：湖南法治报
